10月15日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2020年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）評(píng)測(cè)結(jié)果，一汽豐田勇奪合資品牌銷售服務(wù)滿意度指數(shù)以及售后服務(wù)滿意度指數(shù)雙料冠軍，尤其是售后服務(wù)滿意度更是已經(jīng)三連冠。一汽豐田旗下威馳、亞洲龍、普拉多與市場(chǎng)主流車型同臺(tái)競(jìng)技，強(qiáng)勢(shì)奪得各自級(jí)別車型用戶滿意度指數(shù)冠軍，卡羅拉、RAV4榮放摘得所屬細(xì)分市場(chǎng)亞軍，奕澤 IZOA獲得季軍。
CACSI是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)聯(lián)協(xié)全國(guó)用戶委員會(huì)組織開展的中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，從2002年開始至今，在這19年中不斷推動(dòng)中國(guó)汽車市場(chǎng)以及消費(fèi)市場(chǎng)的發(fā)展與升級(jí)。CACSI采用先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，結(jié)果穩(wěn)定性高、統(tǒng)計(jì)顯著性強(qiáng)，對(duì)用戶選車、車企改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量有重要指導(dǎo)意義。
售后服務(wù)：環(huán)境復(fù)雜 護(hù)你周全
與往年相比，2020年的CACSI評(píng)價(jià)測(cè)試含金量更高。因?yàn)槭艿揭咔橛绊?，用戶的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了顛覆性變化，衡量產(chǎn)品價(jià)值的思維方式從“性價(jià)比”轉(zhuǎn)化為了“質(zhì)價(jià)比”，在考量產(chǎn)品本身的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度、品牌背書的高度也有了更高的追求。也正是因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣的變化，助力了一汽豐田能夠在今年如此復(fù)雜的環(huán)境下斬獲售后服務(wù)滿意度指數(shù)冠軍的結(jié)果。
秉持著“客戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念和“專業(yè)對(duì)車 誠(chéng)以待人”的服務(wù)理念，一汽豐田盡最大努力為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多客戶享受極致的擁車體驗(yàn)，在堅(jiān)持“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的六大承諾、5Q服務(wù)體系，保障“品質(zhì)、快捷、便利、安心”的服務(wù)基礎(chǔ)上，一汽豐田還站在客戶視角上探索對(duì)客方式，率先提出了一整套客戶汽車生活方案——“安享管家”計(jì)劃，并在今年將其升級(jí)為“安享至愛(ài)”計(jì)劃，讓用戶在購(gòu)車、養(yǎng)車，甚至置換等全生命用車周期獲得更高的利益，打造更美好的用車體驗(yàn)。
不僅如此，考慮到后疫情時(shí)代汽車市場(chǎng)的消費(fèi)熱度復(fù)蘇，為了加強(qiáng)與用戶之間的溝通，減少用戶的購(gòu)車、用車成本，一汽豐田還推出了“品質(zhì)智選”概念，通過(guò)私人訂制級(jí)品質(zhì)服務(wù)，打造一整套綜合一汽豐田全體系的綜合解決方案，讓用戶最終實(shí)現(xiàn)可得、可選、可省的最終目標(biāo)。在今年，一汽豐田再次獲得豐田全球服務(wù)表彰金獎(jiǎng)，自“2013、2015～2019年”連續(xù)五年、累計(jì)六次獲得金獎(jiǎng)殊榮，斬獲業(yè)界領(lǐng)先的五連冠“豐田全球卓越服務(wù)特別金獎(jiǎng)”榮譽(yù)。
銷售服務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)加劇 不忘初心
作為一家成立17年的汽車企業(yè)，一汽豐田的體制系統(tǒng)早已完善，營(yíng)銷體系力量穩(wěn)步推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展，然而市場(chǎng)與消費(fèi)者的需求不斷升級(jí)與變革，所以在成立的17年間，一汽豐田也在不斷調(diào)整自己的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)與節(jié)奏。
在今年，一汽豐田內(nèi)部打通部門壁壘，實(shí)現(xiàn)多部門聯(lián)協(xié)體系，通過(guò)建立平臺(tái)/改善機(jī)制的方式方法，配合活動(dòng)并持續(xù)跟蹤，制定短期強(qiáng)化目標(biāo)，在2022年之前持續(xù)改善，以達(dá)成管理體制不斷完善，規(guī)章制度不斷優(yōu)化的目的，最終通過(guò)體系的優(yōu)化讓消費(fèi)者享受到更便利的銷售服務(wù)。
以客戶滿意度為中心，一汽豐田多部門搭建的查詢平臺(tái)，能夠準(zhǔn)確的讓用戶與相關(guān)部門建立聯(lián)系，完成溝通，同時(shí)第一時(shí)間掌握客戶動(dòng)向，傾聽(tīng)客戶的聲音，完成從形態(tài)到意識(shí)的雙重升級(jí)，不斷提高客戶服務(wù)意識(shí)。不僅如此，一汽豐田內(nèi)部還設(shè)立了“銷售投訴管理強(qiáng)化季”，連續(xù)多月進(jìn)行大范圍的深入施策，不斷深挖客戶投訴的真實(shí)原因，有針對(duì)性地制定對(duì)策。
為了提升客戶服務(wù)滿意度，一汽豐田帶領(lǐng)經(jīng)銷店制定了一系列的流程，其中包括改善弱項(xiàng)指導(dǎo)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)流程視頻、改善管理工具等等，達(dá)成以廠家管理手段為主，店頭自身考核制度為輔的體系。
2020年一汽豐田為了更好地“傾聽(tīng)客戶之聲”、實(shí)施改善，在全網(wǎng)實(shí)施 “以總經(jīng)理為核心” 、“以CS改善為目標(biāo)” 的“總經(jīng)理CS-Day：傾聽(tīng)客戶之聲改善活動(dòng)”。各經(jīng)銷店在一汽豐田的指導(dǎo)下，深度挖掘客戶需求，并進(jìn)行了多樣化的業(yè)務(wù)改善和固化?？蛻舾惺艿搅艘黄S田及經(jīng)銷店非常重視客戶心聲的誠(chéng)意和持續(xù)改善的決心。
一汽豐田向來(lái)注重與用戶聯(lián)系最緊密的最后一環(huán)——經(jīng)銷商，在今年國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的一份報(bào)告《2020年中國(guó)汽車經(jīng)銷商滿意度研究（DAS）報(bào)告》中顯示，一汽豐田以878的成績(jī)位列第一名，這也是一汽豐田連續(xù)第二年在該項(xiàng)調(diào)查中獲得第一名，書寫了“蟬聯(lián)”。一汽豐田在前行的路上，不斷強(qiáng)化自己的銷售體系，帶個(gè)用戶超越同級(jí)的愉悅購(gòu)車、用車體現(xiàn)，但同樣沒(méi)有忘掉“客戶第一”的經(jīng)營(yíng)初心。
2020年一汽豐田累計(jì)銷量達(dá)成800萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)也收獲了像CACSI冠軍、豐田全球服務(wù)表彰金獎(jiǎng)這樣的殊榮，這不僅是一汽豐田堅(jiān)持高質(zhì)量營(yíng)銷的必然結(jié)果，更是圍繞客戶開展工作，被消費(fèi)者認(rèn)可的必然導(dǎo)向，在未來(lái)的時(shí)間里，一汽豐田將繼續(xù)堅(jiān)守“客戶第一”的初心，不斷推出令市場(chǎng)認(rèn)可的產(chǎn)品，讓用戶滿意度持續(xù)提升。
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